自助结账系统设计报告

@teddyluo  December 4, 2019

自助结账系统调研报告

2019.11.27 大润发 openday 活动,参观了淘鲜达自动履约系统,在活动最后展示自助结账系统时,我对自动结账流程提出一些质疑,由于时间仓促并没有得到一个令我满意的回答,故作一份产品调研报告,自行分析产品逻辑及优劣势。

产品体验

产品概况

产品名称:大润发卖场线下自助结账系统
产品体验日期:2019.11.27
产品版号:未知

产品定位

由于没有官方描述,只能通过个人分析,姑且将其用户画像定性为:
1、线下用户
2、购买商品不多(太多的话一般会更倾向于人工结账,让收银员整理商品)
3、认为自助结账系统比较方便
4、体验一下自助结账的尝鲜用户(这个群体占少数)

产品描述

整个自助结账系统的结账流程是这样的:
会员:
1、选择『会员结账』or『非会员结账』
2、确认会员身份(扫码 or 输入会员账号/手机号)
3、输入商品信息(将商品置于扫码感应器下扫码)
4、付款(扫码、面部识别、会员余额等)

非会员:
1、选择『会员结账』or『非会员结账』
2、输入商品信息(将商品置于扫码感应器下扫码)
3、弹窗确认不使用会员卡
4、付款(扫码、面部识别、会员余额等)

流程图如下:
未命名文件.jpg

两个用户场景的讨论

我思考了两个用户场景:

1、重复拿手机:会员用户在结账时,首先出示会员二维码,再进行商品扫码,最后出示付款码付款,其中需要出示两次手机上的二维码,并且在这两步之间还隔的比较久,用户还要进行商品扫码,重复掏手机是一件很麻烦的事情。

这个用户场景表明结账流程应当具有合理性。

2、会员临时没法用:如果用户选择了会员结账,但是在进行商品扫码时发现自己并没有会员(比如带错手机,用别人的会员但是忘记了会员信息无法录入),那么多半这个用户会感到尴尬,退出结账界面重新进行非会员结账流程。

这个用户场景展示出在部分非预期操作出现时,对用户体验造成的影响。

相似产品调研

为了对比各家自助结账系统,我在线下体验了『沃尔玛自助结账机』和『永辉超市自主结账机』这两个系统,

沃尔玛自助结账机

沃尔玛的自助结账系统结账流程图如下:

未命名文件 (2).jpg

相比于大润发卖场自助结账机,沃尔玛自助结账系统所需要的流程更少,但是与此同时,也存在着『重复掏手机』和『会员临时无法使用』这样两种痛点。

永辉超市自助结账机

永辉超市自助结账机结账流程图如下:

未命名文件 (4).jpg

这样的结账流程可以说是相当之便捷,完全解决了上述提到的两个痛点,堪称是『无负担』的典范,但是相比于另外两家,对普通用户到会员的转化效率显然不够。

对比结论

会员增长率(普通用户转化会员)、用户操作流程、用户体验,这三者之间有着一定的联系。

其中,操作流程越顺畅(操作步骤少且安排合理),对应的用户体验就越好,但是所带来的会员增长肯定会下降。

操作流程适当复杂(通过合理添加步骤,并且保持操作合理),对应的用户体验会有所下降,会员增长率得到提升。

操作流程复杂(步骤多且不合理),用户体验和会员增长率都会下降。

解决方案

解决方案

为了解决这些痛点,我设想了一种新的自主结账的方案,方案流程图如下:
未命名文件 (1).jpg

这个方案重点解决了重复掏手机和会员临时无法使用的痛点,设想两个场景:

第一个顾客准备结账,他只需要拿出所有的商品,一件一件的扫码录入,屏幕上同时显示非会员价格和加重提示的会员价格,在他扫完最后一件商品后,点击『会员结账』,掏出手机来,打开会员二维码,录入会员信息,然后选择支付宝(或微信)二维码支付,即可完成交易,全程下来没有一只手拿手机一只手拿商品的困扰,也清楚的知道会员为自己节省了多少钱,整个过程轻松愉快。

第二个用户准备结账,等他扫完商品,点击『会员结账』,发现自己存的会员二维码没法用了,退出输入会员码,也无法使用,于是他会想,奥,可能是会员信息出了点问题,但是既然结账到一半了,那这次就先用非会员买单吧!

(或者他会去找旁边的工作人员,说明自己的会员没法用的情况,工作人员会告诉他,您提供的会员信息可能是错误的,确实无法使用,顾客就会想,原来这是我自己的问题,于是使用非会员结账。而在前文提到的痛点 2 中,这个客户如果是第一步就被拦住,那么他有较大可能会放弃这一笔交易)。

后话

作为一个自助结账系统,一定要在用户体验、运营成效中取得平衡。

本文仅对提高用户体验提出解决方案,并没有实际运营数据证明我的解决方案一定是取得了正确的平衡。


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